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特别关注:诺基亚西门子通信OBS部门
如何帮助运营商实现真正的“以用户为中心”?
作者:    时间:2009-02-26 10:34:21  来源:  通讯世界www.tele.com.cn
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提高用户忠诚度,实现真正的“以用户为中心”是每个运营商的梦想,当然也是其各大合作伙伴的梦想。诺基亚西门子通信OBS部门是其5大产品部门中非常重要的一个,其推出的整体解决方案能够帮助运营商从各个方面实现这一目标。

本期“特别关注”让我们一起走进诺基亚西门子通信的OBS部门,看看它是如何帮助运营商实现真正的“以用户为中心”。


卓越体验从“最终用户”出发
实现真正的“以客户为中心”是每个运营商的梦想,这个梦想的实现要求运营商不仅要考虑网络和应用本身,更要考虑客户的需求。诺基亚西门子通信的OBS部门正是从最终用户的需求出发,帮助运营商提高用户忠诚度

诺基亚西门子通信大中国区OBS总经理:David VanDyke/文

全业务时代,随着运营商业务同质化日益严重,伴随的是更加激烈的竞争。在这样的前提下,如何管理运营商最为宝贵的财富——终端用户,已经成为各大运营商制胜的关键,提高用户的忠诚度,建立良好的客户关系无疑是提高运营商收入最有效的办法。一项来自欧洲运营商的调查数据显示,如果终端用户在网时间增加一年,其终生价值将增加22%,EBITDA(税息折旧及摊销前利润)将增加6.3%。很多运营商把提高客户终生价值作为重要的市场战略,不断完善自己在用户体验上的管理,法国电信、at&t和电讯盈科PCCW等全球知名的运营商都是这方面的能手。

提高用户忠诚度,“以客户为中心”,对于运营商而言不仅仅是完善的网络和丰富的应用而已,而是需要真正从用户的需求出发。了解通信行业的人都知道,影响用户体验的关键因素是网络性能和业务质量,这两大方面还涉及到更多领域,诺基亚西门子通信的OBS(Operation and Business Software)部门正是从这两大领域出发帮助运营商实现真正的“以客户为中心”。它提供的“网络和业务管理方案”从盈利的基本点出发,关注最终用户体验,从而帮助运营商提高用户终生价值,实现提高收益和降低运营成本的双赢。

中国电信市场已经步入全业务时代,并且开始了盼望已久的3G历程,变革的背后也意味着运营商之间的竞争将会变得更加激烈,用户对于运营商来说其重要性更加突出,如何管理好用户,提高用户的体验变得更加关键。

高效运营从何入手?
OBS是诺基亚西门子通信5个产品部门中的一个,也是非常重要的一个部门。

从纵向层面来看,OBS分为3大业务板块。一是面向网络层面的业务,诺基亚西门子通信提供网络的性能表现、网络告警、网络的配置手段等比较基础的、基于网元的网络管理业务,也就是通常大家所熟悉的OSS。

二是在OSS之上提供的与服务管理相关的业务,这块业务位于OSS之上,数据源于网管,能为运营商的运营提供一个有效的指针和分析手段。

三是计费业务,主要侦测网络内用户的使用情况,从而帮助运营商能准确、有效地取得应有的收益。

从横向层面来看,通信网络分为网元:最基本的通信元件;网管层面:基础的、数据来源基于网元的管理;网管之上则有称之为服务管理、计费管理等,这些途径为运营商高效运营提供技术手段。诺基亚西门子通信的OBS正是针对这几大板块为运营商提供服务。

诺基亚西门子通信对网络性能、业务质量以及它们对各种应用的影响有着深刻的理解,开发了很多高效的监测、分析和优化工具,从网络和终端方面分别收集实时数据,从而帮助运营商保证更好的网络性能和端到端的业务体验质量(QoE)。比如诺基亚西门子通信推出的移动质量分析系统MQA,就是一款专为运营商运维部门、客服部门和市场部门设计的工具,帮助运营商实现跨部门更好的合作,高质量地提供现有业务并协助新业务的推广,从而为提高现有客户的忠诚度,拓展新的市场空间提供强有力保障。

诺基亚西门子通信的网络和业务管理方案能帮助运营商在精细营销系统方面,提供实时的网络数据收集、数据开采和全景数据收集等功能,帮助运营商更好地了解最终用户的行为,确保运营商能在合适的时间想合适的用户提供合适的业务。同时自动化工具和流程也会提高运营效率。

用户忠诚度如何保证?
毫无疑问,提高用户忠诚度,建立良好的客户关系对于运营商来说具有重要意义。尤其是进入3G时代,运营市场竞争加剧的前提下,这点对于运营商来说更加重要。然而,对于中国的运营商来说,3G则是一个全新的领域,3G的到来意味着运营商可以提供更多的业务。诺基亚西门子通信在全球许多地方已经提供了很多这样的业务。

提高用户忠诚度在今天看来,是指如何可以有效地降低用户的离网率。然而,提高用户的忠诚度却并不是一件简单的事情,它的关键在于运营商如何才能获得有用的用户数据,并进行有效解读。

运营商现有的网络是模块式的,这造成了运营商从各个途径得到的数据也是模块化的,不同的数据之间是相互分离、不完整的。无论这些数据来源于哪里,是网管系统、计费系统、CRM,还是其他,如何将这些数据进行整合才是关键,从而帮助运营商能从宏观层面对这些数据进行有效解读,对用户行为有深刻理解,达到提高用户忠诚度的目标。

诺基亚西门子通信提供的解决方案正是专注于此,它能将不同数据集中起来,同时还提供不同的工具和手段,实现完整的分析和不同层面的了解,在技术层面上为运营商了解用户行为、提高用户忠诚度提供有效保证。通过划分不同的客户类型,能为运营商降低用户离网率,进行客户营销、管理提供有效手段。

优势在哪?
了解用户行为,帮助运营商提高用户忠诚度是每个运营商都在努力的目标,当然也是许多设备商都在努力达到的目标,诺基亚西门子通信也不例外。相对于其他厂商来说,诺基亚西门子通信在技术上拥有众多优势,从而能为运营商提供更加有效的支持。

首先,诺基亚西门子通信能提供端到端的解决方案。作为一家综合设备提供商,诺基亚西门子通信不仅提供无线网络设备,还提供固网、交换设备等,另外诺基亚西门子通信的母公司之一:诺基亚在终端市场上的市场份额位列第一,这些都为诺基亚西门子通信提供端到端解决方案提供保证。

其次,从高效运营的角度来看,诺基亚西门子通信是一个真正的、全球化的跨国企业。诺基亚西门子通信全球化的运作体系会带来规模化的优势,并且能将全球化经验应用到中国市场,进行推广。OBS产品中有许多工具能为中国客户提供更好的服务。

另外,从解决方案的角度来看,诺基亚西门子通信的解决方案是基于手机的软件,它收集到的用户信息是共性的信息,从而为运营商提供真实和有用的信息来源。在以“客户为中心”的产品的性能和功能设计上,符合了运营商为客户提供个性化服务的诉求。

众所周知,诺基亚西门子通信是全球第二大移动网络提供商,在国内市场也是如此。OBS业务在全球范围和中国市场上都得到了很多的应用。在全球范围内诺基亚西门子通信的OBS运营商客户超过200个,服务的最终用户数量也超过了10亿。

机遇在哪?
3G牌照发放之后,各大运营商都开始向3G演进,在很长一段时间里,都将出现2G/3G两大技术共存的局面,在这样的环境下下,诺基亚西门子通信的OBS能否帮助运营商在OSS/BSS领域轻松应对,并有效提高用户满意度?

事实上,无论是2G、3G还是LTE、WiMAX,诺基亚西门子通信都能提供平滑演进的解决方案。无论运营商采用的是哪种无线技术,都可以使用同一平台。唯一不同的是在这一平台上增加相应的特质,比如通过增加一些新的窗口,增加3G业务的特质。

由于诺基亚西门子通信并不是提供单一平台,或者是部分解决方案,而是完整的、模块化的解决方案,这些方案都有相关系统的接口,完全能满足运营商的需要。

另外,从OSS的角度来看,无论是无线网络还是核心网络,诺基亚西门子通信提供的是同一平台。从BSS的角度来看,3G时代对计费等功能的要求,则主要是需要更多的灵活性,以便于适应市场的需求,在技术上并没有太大的差异。

正是因为这样的新环境,相信诺基亚西门子通信的OBS将在中国市场获得更多的机遇。

首先丰富的国际经验将会帮助运营商应对新的环境,而这恰好是诺基亚西门子通信的机遇所在,因为中国运营商现在及将来要做的事情,许多运营商在其它国家早已开始,并且已经实现。诺基亚西门子通信在全球的3G市场上占有举足轻重的位置,其中也包括对TD-SCDMA的关注和投入。全球3G市场上的丰富经验将为中国运营商提供有用的借鉴,这也正是诺基亚西门子通信的机会所在。

其次,诺基亚西门子通信拥有一个高效执行力、有效沟通的团队,这使得其能为运营商提供整体的、延续性的、有效的方案和服务。从而改变运营商以前在整体上、宏观上调整的“不可能性”变为可能提供有效帮助。另外,在“用户忠诚度”上,诺基亚西门子通信在产品、服务提供的初始阶段就可以为运营商的客户行为提供详细的描述,这样也有助于运营商对客户的了解,达到真正的“以客户为中心”。

在新的运营环境下,在综合运营时代和3G时代到来之际,创新对于运营商来说更加关键,因为这意味着可以驱动收入增长。而创新的源泉来自于对用户需求的理解,从而推出相应的服务和应用。诺基亚西门子通信OBS正是专注于帮助运营商保证更好的服务质量、更好的服务体验,以及对用户需求的深度理解,相信这将成为运营商实现差异化运营和创新运营的有力助手。 

标签:   诺基亚西门子  诺西  中国电信  OBS
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