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| 新业务引擎难唱独角戏 |
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作者： 时间：2009-06-30 13:34:12 来源: 通信产业网
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商场如战场。对于运营商来说，3G牌照发放以后，谁最先能够提供吸引人的新业务，谁就会最先抢到市场的商机，成为大众最为关注的服务商，取得第一场客户争夺战的胜利。
用友软件电信客户事业部资深专家马长志表示：“电信企业正在向综合服务提供商转型，在这种情况下，不可避免面对外部竞争，若想在激烈的市场竞争中存活下来一定要练好内功。”而所谓的内功就是电信运营商对IT支撑系统的规划和建设。
从CRM发现新业务
现在运营商进行业务创新的流程是：产生想法——根据调查情况设计——开发新业务——寻找目标客户——通过渠道将产品投放市场。这个由想法产生的业务能否适应消费者需求？能够满足多少消费者的需求？带来多少盈利？这些问题都是运营商无法精确掌握的。
IBM大中华区副总裁、电信与传媒事业部总经理俞伟指出，运营商需要利用CRM进行客户细分，同时利用BI商业智能系统分析用户需求，基于客户需求开发出新产品和服务，加速新业务创新流程。
以上仅是CRM分析层次的主要功用，在渠道层次的CRM可以将电信运营商的客户渠道进行整合。而在应用层次，CRM可以实现市场营销以及业务施工流程自动化，真正做到利用IT技术提高运营商的运作效率，降低运作成本。
提升渠道优势
事实上，全业务运营支撑系统要在CRM、精分、网管系统等方面做到统一客户、统一视图、统一产品、统一资源等，并不是单一的CRM就能够解决，这将是运营商长期面临的建设问题。
因此，对运营商来说，首先需要提高渠道优势。时至今日，消费者已经不会仅仅根据网络的好坏来选择服务提供者，谁能够提供最优质的服务，才能吸引更多的客户。
或许英国虚拟运营商维珍的例子可供借鉴。在英国各大服务厂商评比中，维珍作为网络服务最好的服务厂商被大众所追崇。事实上，维珍没有自己的网络，它完全依靠租赁O2的网络运营业务。恰恰相反，O2却在这项排名中名列倒数第二，据调查，维珍优秀的客户服务是其取得此项殊荣的原因。
北京神州数码思特奇信息技术股份有限公司技术总监王潇表示：“对于运营商来说，需要引入超市化的购物理念，提升前端客户感知。”神州数码思特奇帮助运营商进行渠道的梳理建设，在渠道建立购物导航和购物车，利用导航购物和购物车辅助完成产品订购，有效降低营业员的业务技能要求，让营业员高效完成全业务产品的订购。
安全与全业务发展同步
在进行业务创新的同时，也要将安全建设摆在同等重要的地位。
6月上旬传出法国电信旗下的Or-ange网站受到黑客攻击，24万用户信息得到泄露，这种安全事故时刻提醒运营商要加强安全体系的建设。尤其是在全业务时代，手机不同于电脑，隐私性保障比较弱，相关信息很容易泄露出去，造成消费者对运营商的不满。
对于运营商来说，需要考虑的问题则更加复杂。中国联通管理信息系统部刘险峰指出，在全业务时代，集团公司和地市公司支撑系统的融合统一已成定局，但是对于安全体系的建构建更适于统一管理，分级授权。
需要注意的是，各种新技术的涌现，如云计算等都将增加运营商安全体系的构建难度。刘险峰指出，作为管理者，认真分析产生安全隐患的根本原因，找到解决这些问题的整体思路和工作方法。（记者 李博）
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