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中国联通:以客户体验引领服务变革
作者:达实/文    时间:2013-08-21 14:12:10  来源:  通讯世界www.tele.com.cn
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身处“体验为王”的时代,电信行业的竞争已经从单独的产品、价格或服务的竞争走向了以提高“客户体验水平”为目标的综合性竞争,及时聆听到客户的心声并与之加强互动,将帮助电信运营商开发出更多符合客户需求的个性化产品,不断提高自身的服务水平,从而使企业能快速而健康地发展。在这方面,上海联通走在了行业的前列,通过一系列细致而贴心的活动和举措,赢得了客户的赞誉,真正将客户从外人变成了“自己人”。

聆听客户心声,提升服务水平和客户感知

近年来,上海联通通过一系列活动,模拟客户群体,加强与客户互动,让客户全程的参与到服务过程中来,听取客户意见建议,赢得了较高的评价。
■   模拟客户,产品上线先体验
3G客户规模越来越大,但上海联通在产品策划和业务管理上却更加谨慎,产品、业务上线前必须经过审核和验证,从客户感知的角度对业务细节反复推敲,验证通过了才能上线、上市。
上海联通邀请最了解客户需求的一线客服人员参加到产品和服务设计的行列中。通过模拟客户体验,不断修正产品和服务内容。以WLAN业务为例,上海联通在去年该业务上线前邀请了一批基层测试人员开展实地上网体验,集中汇总了信号不稳定、上网速度慢等可能影响客户使用感知的问题,并据此优化系统。正是因为前期充分考虑了客户的使用感知,后期该业务上线后市场反映良好,客户咨询量和开通量持续上升,不曾出现任何群发性投诉。
■   有什么意见,你尽管说
“我们深知,与客户深入沟通的机会,必须由自己主动创造,这样才能听到来自客户的声音。”上海联通相关负责人表示。
为加强客户对服务的感知、深入了解客户的需求、持续推动3G专属服务创新,上海联通连续两年针对百万3G客户开展了“客户感知百日有奖征集”活动,共收到客户意见近10万条。
针对客户反馈的问题,上海联通逐一进行分析整理,及时反馈给各相关部门,推进专项问题的解决。对此,业内专家认为,上海联通此举实现了“3G优势宣传”、“自身查遗补缺”和“切实解决客户问题”等多重目标,实现了运营商和客户“双赢”。
“聆听是为了改进,只有有效地将客户意见和建议进行落实整改,才能进一步推动3G服务的领先,这正是举办客户感知活动的初衷。”上海联通相关负责人表示。
■   细分客户群,互动有的放矢
在新型互联网环境和发展趋势下,为了深入了解不同客户的真实需求,上海联通以客户沙龙的形式,定期邀请不同的客户群体走进联通,进行面对面“零距离”的沟通。
目前,客户沙龙已成为上海联通与客户沟通的渠道之一,先后举办了针对在校大学生、老年客户、VIP客户、投诉客户、微博活跃客户等不同群体的沙龙,数百位客户走进联通,感受联通。
“早在1996年,我就使用中国联通业务了。这16年里,我一点一点切实感觉到联通‘真诚服务,一心为您’的服务宗旨。”“我10年前上大学时就开始用联通业务了,话费便宜,是谈恋爱的好帮手;现在工作了,仍然用,上网速度快,是移动办公的利器。建议以后把实体营业厅的功能在网上或者手机营业厅上进行推广。”正如上述两位客户所言,越来越多的客户感受到了联通这些年在建设网络、拓展业务、完善服务、丰富便捷通信生活上的努力。
沙龙活动中,客户不仅分享个人体验联通业务的感受,而且提出很多有针对性的意见。上海联通则认真听取意见,对客户的每一次咨询、每一个问题有问必答,并且通过“内部承诺信用评价机制”等形式将客户问题转化为公司内部部门的承诺,各条线明确目标、落实责任、制定措施、分级考核、评估成效。
为了维护消费者权益,上海联通还积极接受来自纠风办、通信管理局、客户委员会、消保委等政府和社会各界的监督,通过服务恳谈会、服务进社区、营业厅暗访等多种形式,倾听客户意见建议,接受社会监督,大大提升了服务水平和客户感知。

完善服务告知,打造透明消费体系

刷微博、玩游戏、看小说……智能手机功能日益强大,但是流量成了大问题。有什么方法能让自己随时掌控流量?对手机用户来说,安全消费、透明消费一直是大家关注的焦点,也是社会关注的热点话题。近几年,上海联通围绕可能影响客户感知的环节,不断优化有关透明消费的各项举措,在各服务渠道规范服务告知,力争为广大手机用户营造更加透明、值得信赖的消费环境。
■   多渠道、全方位服务告知,让用户明白消费
缴费、查费是用户普遍感知的重点热点问题,上海联通在各渠道主动告知用户的“计费周期”、“缴费渠道”及“充值渠道”,更对“话费自助查询”、“手机上网流量自助查询”及如何申请各类“免费话费、流量提醒”一一主动的告知用户,使用户明明白白的消费,随时随地了解自己的话费情况。此外,上海联通丰富了电子查询手段。除短信提醒外,3G用户还可通过手机营业厅、短信营业厅、网上营业厅等自助渠道随时查询流量使用情况、实时消费情况和服务信息。
很多用户认为流量消费是一笔算不清楚的“糊涂账”,虽然在刷网页,看视频,并不清楚套餐内的流量到底能看多少分钟视频、刷多少网页。为了避免用户使用过多的流量而产生高额费用,更好地体验3G,上海联通贴心准备了“一般WAP网页50KB/页、1G流量约能浏览20000页”、“WEB网页300KB/页,1G流量约能浏览3300页”、“手机微博150KB/次,1G流量月能刷新6600次”等温馨告知,布置在营业厅、网厅等服务渠道,让更多用户了解流量消费。
■   “无缝”温馨提醒,让用户放心消费
为给用户营造透明、放心的消费环境,上海联通积极落实用户消费短信提醒功能,为用户提供“无缝”提醒服务,包括2G、3G、无线网卡用户流量提醒和套餐生效提醒、账户余额不足提醒、进入充值期/锁定期提醒、套餐包内免费量使用情况等提醒内容。与此同时,在提醒的频次上,根据用户需求,上海联通推出了手机用户流量周提醒、无线上网卡流量日提醒、3G套餐内剩余免费流量/语音/短信阀值提醒、3G用户流量封顶提醒、3G手机用户套餐外流量定量提醒、无线网卡套餐升级提醒等服务。
临近暑假,很多用户出国旅游,出国怎么掌控流量也是大家很担心的问题。中国联通为您的国际旅途带来全方位的通信管家服务。当您到达目的地时,联通管家会通过短信方式向您提供国际漫游时的全球免费服务热线 +8618618610010、国际漫游时的拨打方式、及当地可选的3G通信网络;相关通信资费也将第一时间向您告知。若您所处国家提供优惠资费,联通也会通过短信方式向您告知。若您选择的是游轮出行,国际海事卫星的相关资费也将通过短信方式向您告知。
随着移动互联网生活的不断深入,在国际漫游时使用手机上网的用户越来越多,中国联通目前已在部分国家开通国际流量优惠包资费,具体可登陆www.10010.com了解。同时为使用户及时掌控流量,中国联通为国际漫游用户提供了国际流量日提醒服务,当用户产生漫游数据后的次日,将通过短信方式向用户告知具体使用情况及费用;当日用户国际漫游流量每达到10M时,也会向用户进行国际高额漫游数据短信提醒。

标签:   中国联通  客户体验
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