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| 运营商要警惕诚信危机 |
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| 作者： 时间：2008-03-14 10:04:54 来源: 许翠苹/文 浏览次数：45 |
事件1：短短一个月，老吴手机号码便更新了两次。第一次，由于B网信号不好，他转投运营商A；不久后，话费无端被A扣除了20元，而对于补偿事宜对方却一再推诿，于是，他一怒之下又切换回到了B。其实，老吴收入颇丰人也很大度，他之所以“计较”，实际上是对运营商A不够诚信的一种抗议。
事件2：去年冬天，笔者在火车站某铁通电话亭打长途，时间不足一分钟，却被黑店要去了6块钱。笔者遂拨打了铁通服务热线投诉，次日便得到了处理结果，保证马上撤销该话亭。感动不已。一年后，笔者再次来到该电话亭打电话——依旧是原班人马——1分钟话费5元。
类似的事情时有发生。或许有人会说，这都是些芝麻小事，无论如何也无法与“危机”挂钩。然而，请不要忘记，什么叫“千里之堤，毁于蚁穴”。当细节叠加，小事累积成多，“危机”也便不是什么夸张的称谓了。事实上，对于自身诚信的缺失，运营商自己很清楚。曾经看到过这样一则新闻，标题大体是“六大运营商承诺：诚信服务资费透明”。显然是“此地无银三百两”！
眼下，重组在即，“三足鼎立”的局面指日可待。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，是后重组时代每个运营商都需要思考的问题。无论是拼技术还是比业务，最为核心的，其实还是抓住用户。试问，如果连最起码的诚信都难以做到，凭何抓住用户的心？笔者希望，重组的不仅仅是业务，还有诚信规则。研究表明，发展一个新用户的成本是维护老用户的5倍。在电信重组各大运营商拼抢用户的阶段，不要让诚信问题成为痛失市场的缘由。
另外，随着3G脚步声的临近，移动业务的范围将进一步拓宽——这意味着运营商可以从消费者的口袋中获得更多的利润。就消费者而言，更多的支出便会有更大的风险；而对于运营商，更多的收费业务也意味着更多的责任。这也将客观上使得两者之间的信任关系更为重要。对此，运营商是否已经做好充分准备？
信任危机的源头，既有运营商自身经营或者管理上存在的“内患”，也有外部力量导致的“内忧”。举个例子。不管你是否是“拇指一族”，你肯定曾收到过数条“垃圾短信”吧。无数用户也因此对运营商表示了不满，相当一部分认为自己被运营商“出卖”。不过，事实上，运营商也对垃圾短信深恶痛绝，因为这增加了其运营成本。从这个层面上而言，运营商算是背了个黑锅。实际上，垃圾短信带来的负面效果才刚刚开始。举个例子，手机广告作为未来一项重要业务被很多人看好，然而，如果运营商不采取有效措施控制过滤垃圾广告，用户极有可能会拒绝收看广告，把这种业务扼杀于萌芽阶段。
但愿运营商能够早日意识到诚信的重要性，一边亡羊补牢，一边未雨绸缪，消除导致诚信危机的隐患，促进我国电信业的健康发展。
事实上，诚信问题是我们整个社会面临的一大问题之一。但愿运营商能够做好表率，为促进全社会的诚信贡献自身的力量。
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